Mondial Assistance Group 2Righe

Il nostro impegno verso la qualità

Operare secondo precisi standard qualitativi é sempre stato per Mondial Italia un obiettivo quotidiano. A tale scopo la compagnia ha sviluppato e implementato un Sistema per la Gestione della Qualità conforme allo standard internazionale UNI EN ISO 9001:2000; il Sistema è stato certificato dall’associazione svizzera per Sistemi di Qualità e Management - SQS – la quale, nel 2002, ha rilasciato la Certificazione di Qualità relativa al nostro sistema gestionale.
La filosofia di Mondial Italia è quella di ottenere profitti a lungo termine attraverso un percorso contraddistinto da una crescita costante e sostenibile e dall’attenzione alla persona. Sia che si tratti di clienti, colleghi o fornitori la consapevolezza che sono le persone a far la differenza condiziona e determina le nostre decisioni e il nostro operato, come reso esplicito dalla nostra Politica.
L'operato di Mondial negli anni ha sempre in maggior misura dato evidenza di una crescente maturità in relazione alla centralità di quest'aspetto e alle tematiche di Corporate Social Responsibility, sino a divenirne un elemento caratterizzante e irrinunciabile dello stile aziendale. Anche il nostro stesso marchio, nella sua evoluzione, esplicita visivamente quanto la persona rappresenti un valore irrinunciabile per Mondial.
L’adesione e il pieno riconoscimento di questi principi ha fatto sì che Mondial Assistance Italia – prima filiale del Gruppo e capofila in questo settore di attività – conseguisse nel dicembre 2008 della certificazione relativa alla responsabilità sociale d’impresa SA8000.


Fattori del successo

La Qualità nel dialogo con i Clienti

I fattori chiave del successo

Oltre a rispondere e dare pieno adempimento alla normativa vigente in materia di gestione dei reclami da parte della clientela, Mondial ha sviluppato più avanzati strumenti con il preciso intento di alimentare il proprio processo di miglioramento. Tale processo si concretizza nella raccolta dei feedback provenienti dalla nostra clientela attraverso l’effettuazione di interviste telefoniche volte a misurare, dalla viva voce degli assicurati, la Qualità dei nostri servizi.
A tal fine è stato implementato un sistema di rilevazione della soddisfazione della clientela che vede impegnati operatori telefonici, non direttamente collegati al ciclo produttivo, appositamente selezionati e formati.
Le interviste - effettuate quotidianamente a un campione rappresentativo e casuale di clienti - contengono domande che consentono, non solo di cogliere il livello di soddisfazione percepito, ma anche di raccogliere i suggerimenti e critiche in maniera costruttiva e sempre con maggiore continuità e vicinanza.


Gestione reclami

La Gestione dei Reclami

Il dialogo con i nostri clienti viene mantenuto e curato anche mediante l’attenta analisi dei loro esposti che costituiscono a loro volta uno strumento e una possibilità di miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei comportamenti e delle procedure aziendali.
Per la gestione dei reclami esiste un’apposita struttura dedicata, autonoma e indipendente, cui la Direzione ha conferito il compito di valutare e analizzare le lamentele al fine di ricercare e rimuovere le possibili criticità legate alle aree aziendali interessate.
Con l’intento di dare piena accessibilità e accoglienza alle segnalazioni provenienti dai nostri clienti riportiamo gli strumenti con cui è possibile inoltrare formale reclamo.

Reclami

Posta ordinaria:
Mondial Assistance Italia S.p.A
Servizio Qualità
P.le Lodi, 3
20137- Milano

Posta elettronica:
quality@mondial-assistance.it

Fax:
+39 02 26 62 4008

 

Ricordiamo inoltre che, nel caso i clienti non si ritenessero soddisfatti dell’esito del reclamo, o in caso di assenza di riscontro entro il termine massimo di quarantacinque giorni (45) è possibile rivolgersi a.

ISVAP
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale, 21
00187 – Roma

L'esposto inviato a ISVAP - Servizio Tutela degli Utenti - dovrà essere corredato della documentazione relativa al reclamo trattato dalla compagnia. In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l'attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell'Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti.   


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